Aquella mañana de invierno amaneció especialmente fría. Al respirar, se podía ver el vaho, e incluso me había fijado en algún charco helado. De ahí que me sorprendiera ver tanto público de avanzada edad a la entrada de la oficina de la Caja de Ahorros donde prestaba mis servicios, cuando aún quedaba más de media hora para abrir sus puertas.

Yo acababa de incorporarme a la Entidad como auxiliar administrativo en las últimas oposiciones, y ocupaba el puesto de cajero-terminalista. Un compañero me apuntó que eran jubilados que venían a cobrar su pensión, y les gustaba quedar un rato antes, echar su cigarrito y charlar con sus coetáneos. Les hablo de principios de los años ochenta del pasado siglo, cuando aún no había cajeros automáticos en algunas sucursales, pero aunque los hubiera habido, aquellos abuelos preferían que se les entregara el dinero por ventanilla, contarlo y, finalmente, dejar ingresado una parte.

Este proceso era lento, pero habitual, y no se le daba la importancia que ahora tienen a los ratios de productividad. Era curioso ver la insistencia de estas personas en dejarte una propina para que nos tomáramos un café o invitarnos a tomar una copa a la salida, y todo ello a viva voz, toda vez que los cristales antibalas dificultaban el mantener una conversación en un tono normal.

Recuerdo que les insistíamos en que domiciliaran su pensión y se ahorrarán el madrugón, pero ellos aducían que no les importaba madrugar, que disfrutaban ese día al conversar con sus amistades, y que, al fondo, preferían tocar los billetes y asegurarse así del cobro (  ).

En mi memoria tengo grabado como alguna que otra anciana viuda firmaba su reintegro mediante una huella dactilar, utilizando el tampón de tinta azul que había preparado junto a la ventanilla, lo cual me hacía reflexionar sobre las diferencias culturales existentes entre el ambiente universitario de donde provenía, y los barrios de la periferia de Sevilla, como aquel en el que me encontraba atendiendo al público.

Me resultaba simpático el que me llamaran “niño”, cuando ya estaba recién casado y tenía mi titulación universitaria, pero es que aquella Caja de Ahorros era la de Paquito de Bormujos, Angelito de la Toná (polígono de san Pablo), Joselito de La Palma del Condado o Rafalito de Utrera, compañeros, todos ellos que nuestros pensionistas habían visto entrar de botones y habían acabado como directores de sucursal. Cuántos y cuántos empleados desarrollaron labores primordiales de mostrador y ventanilla, alejados de los despachos de la sede central, cuyos nombres recordamos los que tuvimos la fortuna de trabajar junto a ellos, y los clientes que valoraron su dedicación y entrega.

Por cierto, en mis cinco años de licenciatura en Ciencias Económicas y Empresariales ningún profesor, y algunos fueron excelentes, nos remarcó la importancia de atender bien a un público, de ganarse su confianza, y de la fidelidad de la clientela como un tesoro a cuidar. De hecho, el marketing bancario irrumpió a finales de 1988 con la agresiva campaña del Banco Santander sobre los planes de pensiones.

La antigüedad como cliente era un valor a considerar, no había objetivos de “venta cruzada” (aprovechar una visita del cliente para ofrecerle productos que ni sabía que existían), y continuamente había detalles (revistas de semana santa, carteles, mecheros, llaveros,…) para la clientela habitual.

Los tiempos han cambiado, y, no nos engañemos, en algunas cosas para mejor: los medios tecnológicos han acelerado todos los procesos y han desaparecido las colas; la exigencia de formación continuada ha profesionalizado el sector a unos niveles antes impensables; las asociaciones de defensa de los consumidores han ganado batallas legales contra determinados abusos o prácticas poco éticas… Pero, en mi modesta opinión, hemos perdido humanidad en el trato con el cliente.

Algunos amigos y conocidos vienen a desahogarse conmigo por mi antigua condición de empleado de una Caja de Ahorros y profesor de Gestión Bancaria en la Universidad de Sevilla. Como dicen en Italia, manca finezza, falta finura, en las relaciones personales. Se ha reducido al mínimo la relación vis a vis (visage á visage), cara a cara. En las citas previas (¡como si hubiera citas posteriores!), la puntualidad se le exige al cliente, no al profesional, cuyo tiempo tiene otro valor, por lo visto.

Para colmo, nubes oscuras se divisan en el horizonte: la supresión de las libretas, verdaderos libros de contabilidad doméstica, con el ecológico argumento de que así consumimos menos papel; el número de oficinas bancarias en Sevilla ha pasado de 1.514 en 2008 a 662 en 2021; en algunos pueblos los bancos sólo prestan sus servicios a través de la oficina de Correos; la desaparición del dinero en efectivo, siguiendo los pasos de Dinamarca y Suecia…No estamos en una era de cambios, sino en un cambio de era.

A los mayores les sugieren apuntarse a Expertclick, el programa de capacitación digital para la tercera edad que la patronal bancaria desarrolla junto a la Fundación Cibervoluntarios, y seguir aprendiendo. Ánimo, nuestros mayores han logrado cosas más difíciles, y con la ayuda de hijos, sobrinos y alguna que otra alma caritativa, se adaptarán. No queda otra.

Alberto Amador Tobaja: aapic1956@gmail.com